Как создать эффективный скрипт?
В работе оператора контакт-центра скрипт является своеобразным маяком, помогающим без ошибок пройти все этапы разговора с потенциальными или действующими клиентами. Сценарии разрабатываются под конкретные проекты индивидуально – не существует готового универсального решения. Учитывается тип обращений (входящие звонки на «Горячую линию», информационный обзвон, «холодные» продажи и пр.), особенности бизнеса, конкретной продукции или услуг. Поэтому к разработке скрипта в contact-центре обязательно подходят ответственно, согласовывая сценарии с заказчиком.
Схема скриптов
Скрипт – это план общения оператора с абонентами, содержащий ряд стандартных фраз и предложений в зависимости от ответов, вопросов клиентов. Но это не означает, что операторы при работе с входящими и исходящими обращениями разговаривают «как роботы», как голосовые помощники. Нет. Сценарии общения – это, прежде всего, схемы, указания на то, как и что следует говорить, каким образом общаться с конкретным типом клиентов.
Общая схема входящих обращений может быть такой:
- Приветствие с обозначением имени оператора, компании, которую он представляет. Вопрос: «Чем могу Вам помочь?».
- Выяснение цели обращения клиента. Не всегда человек может четко сформулировать, что именно ему требуется, и говорит сбивчиво, непоследовательно. Поэтому оператор должен точно идентифицировать цель звонка. Возможна такая реплика: «Правильно ли Вас понимаю, вы хотите записаться на прием/подтвердить заявку/уточнить характеристики такой-то модели товара и пр.?».
- Уточнение информации. Если для конкретного обращения от абонента требуется предоставить необходимую информацию (например, адрес проживания, время, когда удобно будет перезвонить), то оператор задает соответствующие вопросы.
- Подтверждение обработки. В случае успешной обработки входящего вызова оператор обязательно уведомляет об этом клиента, дублируя все сведения для исключения ошибок. Например: «Вы заказали доставку на дом по адресу такому-то, на такое-то время, такого-то числа. Заявка принята».
- Завершение разговора. После завершения основной части оператор уточняет, может ли еще чем-то помочь. Если абоненту больше ничего не требуется, то завершающая фраза может быть такой: «Спасибо за обращение. Приятного дня».
Что касается исходящего обзвона, то в общем случае схема будет такой:
- Приветствие. Максимально краткое, емкое приветствие экономит время оператора и клиента, настраивает на продуктивное общение. Оператор приветствует абонента, обозначает компанию, от лица которой совершает звонок, уточняет, удобно ли человеку сейчас разговаривать.
- Определение инфоповода. При грамотно построенных обзвонах любое событие может стать инфоповодом – понятным каждому. Пример: «У нас новое поступление электроники определенного бренда, и мы хотели бы предложить Вам…». Если абонент выражает согласие на дальнейшее общение, то грамотным русским языком, с проработанной интонацией и дикцией проводиться презентация товара или услуги, акции и пр.
- Работа с «болями» клиента. После завершения презентации важно «зацепить» клиента. Если это «холодные» звонки, то информации об абоненте будет мало, и собирать ее придется самому оператору. Как пример, выяснить, какие «боли», потребности есть у человека, можно таким вопросом: «А пользуетесь ли Вы электроникой данного бренда?». Далее нужно будет выяснить – что потенциального клиента устраивает, а что он хотел бы и изменить, даже если сам того не подозревает.
- Коммерческое предложение. Это уже конкретное предложение товара или услуги с примерами того, как продукция поможет клиенту в решении его проблем, какие выгоды он получит от ее использования. Как пример, это может быть более дешевое обслуживание, лучшие характеристики, эксклюзивность и пр.
- Снятие возражений. Для перехода к данному этапу оператор должен быть уверен, что предложение, в целом, заинтересовало клиента. Реплика может быть такой: «Заинтересовала ли вас наша новая электроника?» или «Не хотите ли воспользоваться нашим предложением, пока действует скидка?». Обычно у клиента находятся возражения – причины, почему покупать товар, пользоваться услугами или совершать иное действие, нужное оператору, он не захочет. Тут важно придерживаться разработанного скрипта, и правильно работать с возражениями по плану в зависимости от того, что именно не устраивает абонента.
- Завершение звонка. Обязательно подводится итог разговора, повторяются принятые договоренности (встреча, подтверждение заявки и пр.).
Важно разговаривать на языке абонента, не перебивать собеседника, соблюдать правила делового общения. Для этого в контакт-центре новые скрипты прорабатываются между сотрудниками, проговариваются диалогом, корректируются. Только постоянная работа над сценариями позволит создать схему, которая действительно будет работать.
Просмотров:
111Поделиться:Похожие статьи:
Системы диспетчеризации через аутсорсинг колл-центр
Системы диспетчеризации, т.е. отделы, в которых сотрудники принимают обращения клиентов и оперативно на них реагируют, присутствуют в различных сферах бизнеса.Просмотров: 160
Как и зачем нужно удерживать клиентов?
Всякий вид предпринимательской деятельности, который связан с продажами товаров или услуг, рано или поздно сталкивается с вопросом удержания клиентов.Просмотров: 987
Как правильно продавать по телефону
Продажи – это ключевой навык, который стоит освоить для того, чтобы достигать высоких результатов в бизнесе.Просмотров: 479
Получите консультацию бесплатно!
Свяжитесь с нами.